4 Tecnologías que mejoran la experiencia del cliente en los concesionarios

  • Cómo se están transformando los concesionarios y su relacional
  • 4 tecnologías que transforman la experiencia del cliente en los concesionarios

Dentro de la extendida noción de la transformación digital, resulta paradójico que los sectores con productos más analógicos sean los primeros en considerar la venta y la experiencia del consumidor como un mundo omnicanal.

Mientras, el sector de la automoción, paradigma de la tecnología y el avance de la sociedad, sigue vendiendo en muchas ocasiones sus productos y servicios a través de concesionarios que no apuestan por la tecnología o en naves acondicionadas como oficinas de venta.

¿Qué sucede con la experiencia del usuario? ¿Qué sucede a lo largo del Customer Journey de un consumidor cada vez más digitalizado, pero también más adepto a las experiencias físicas y la interacción personal?

Accenture ya aventuraba en su informe “De sucursales a centros de experiencia” (Accenture, 2018) tres tipos de cambio que hoy dominan la evolución de los sectores de gran consumo que hasta hace relativamente poco no se consideraban Retail propiamente dicho (banca, salud y automoción, principalmente):

  • Serán centros donde relacionarse. Con la marca y sus valores, y entre la propia comunidad de consumidores/fans.
  • En una sociedad digitalizada, la interacción de valor será humana, pero el diferencial de la experiencia del cliente se apoyará en contenidos y formatos digitales y sorprendentes.
  • El vehículo será un producto más en un ecosistema expandido del concesionario y complementa los servicios, accesorios, merchandising y colaboraciones que, de nuevo gracias a los canales digitales, ayudan a aumentar la rentabilidad del espacio.

Para adaptar los concesionarios a esa visión del Retail centrada en el relacional con el cliente, la fidelización y la recurrencia, recopilamos en este post algunas de las tecnologías más interesantes que hay en el mercado (centrándonos en soluciones paquetizadas con un desarrollo ágil y mínimo).

Todas ellas parten de 5 principios que buscan hacer de la tecnología una herramienta accesoria a la experiencia, no la protagonista en sí. Un matiz que permite mantener el foco en el usuario, el producto y la marca.

  1. El consumidor vive en un mundo hiperconectado en el que las marcas crean esferas omnicanales en las que el punto de contacto puede ser tanto físico como digital.
  2. El consumidor no quiere repeticiones en los diferentes canales canales. Relaciona cada canal con la información y experiencia que este ha obtenido o espera obtener en cada uno de ellos.
  3. El consumidor está saturado de información y el principal valor de la marca es ayudarle a navegar entre toda esa información. La información de la marca oficial.
  4. Los concesionarios hasta ahora eran puntos de venta. Si queremos fidelizar al consumidor es necesario un cambio de paradigma. Dar un nuevo valor a los grandes centros ya existentes y crear nuevos puntos de interacción física, más cerca y de tráfico más casual.
  5. ¿El precio por encima de la emoción? Nunca, y menos ahora, especialmente en el sector de la automoción, donde los precios son elevados de por sí. El precio determina qué vehículo y marca adquiriremos dentro de un segmento, que determina la preferencia subjetiva. Y esta subjetividad viene alimentada por las experiencias.

 

4 Tecnologías que mejoran la experiencia del consumidor en los concesionarios

Cartelería digital

Los contenidos audiovisuales son, después de la prueba del vehículo, el mayor gancho emocional que puede conectar al consumidor con la marca. Un buen contenido que desarrolle los valores de marca y glorifique la experiencia de conducción es una palanca indispensable para atraer al cliente.

Pero el valor de los concesionarios no reside en replicar en una pantalla pequeña lo mismo que el usuario ya ha podido ver en las redes sociales, sino en presentar contenidos ampliados de una forma espectacular.

Es también una tecnología ideal para presentar el argumentario e información 100% controlados por la marca mientras el cliente espera a ser atendido.

Configuradores virtuales

La era de la información es también la era de la personalización. Pero personalizar un vehículo no es tan sencillo, ni tan rápido como entrar en un concesionario. Personalizar un coche o moto es un compromiso elevado y, por tanto, las dudas e inseguridad durante el proceso crecen.

Reforzar la confianza del consumidor en este punto a través de un configurador oficial es mucho más completo y a un formato que ofrece una mejor experiencia que la pantalla de un ordenador. Además, combinado con una exposición cuidada de materiales y acabados puede ser clave para cerrar una venta o, simplemente, para entretener al consumidor mientras interactúa con la marca y sus productos.

Sistemas de mirroring

Sorprender al consumidor no se trata solo de llenar la tienda de experiencias y eliminar el factor humano de la ecuación. Al contrario. La interacción entre personas, potenciada por la tecnología, es el verdadero valor de los puntos de interacción con la marca.

Los sistemas de mirroring ayudan precisamente a conectar esos dos mundos y combinar una guía experta de la mano de un agente de venta que haga uso del configurador virtual para ayudar al consumidor a lo largo del proceso de venta, y un gran panel digital que muestre en un gran formato los contenidos de apoyo y el resultado de la configuración en tiempo real.

Realidad virtual y aumentada

Pero la experiencia de configuración a través de una pantalla llega hasta cierto punto.

Esto en gran medida es fruto de no tener la certeza de cuál puede ser el resultado final en la realidad, y si se corresponderá con las expectativas.

Hoy en día podemos solucionarlo gracias a la realidad virutal o, su hermana pequeña, la realidad aumentada. Dos tecnologías que pueden ayudar al cliente a dar ese salto entre dos gamas de un mismo vehículo y adquirir esos accesorios de los que no está del todo seguro.

Aunque las tecnologías «stand-alone» pueden ser muy eficaces y sencillas de implementar hay una tendencia que gana fuerza en todo el Retail en general, pero más aún en sectores en los que la exclusividad del punto de venta es lo más importante, como sucede en la automoción: las experiencias digitales diseñadas a medida.

Estos proyectos, como su nombre indican, parten de una experiencia objetivo, para luego combinar las tecnologías antes vistas con diseño del espacio que las haga «invisibles» o poco intrusivas.

Así conseguimos puntos de venta mucho más potentes a nivel sensorial porque, a la inmersión que aporta la tecnología, le estaremos añadiendo dos factores clave: novedad e integración total.

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