La evolución del low cost en retail: de estrategia de precios a la experiencia de compra

Hoy en día, las experiencias en los puntos de venta son claves para sobrevivir en el sector del retail con éxito. De hecho, ya hay quien habla de una era llamada «Experience Economy», en la que, además de ofrecer bienes y servicios, las empresas añaden valor ofreciendo a sus consumidores un conjunto de experiencias únicas que los diferencien de los competidores.

El precio no es suficiente. En un entorno de feroz competencia, la diferenciación es necesaria incluso en los retailers enfocados a precio, y para conseguirla, es imprescindible poner el foco en la experiencia. La subsistencia en el mundo del retail para por la creación de experiencias memorables.

El sector alimentario, un claro ejemplo de la evolución del low cost ofreciendo experiencias

El sector de food retail es uno de los más significativos a la hora de hablar de este cambio de estrategia de los actores low cost. Muchos retailers importantes, como Dia, Aldi o Lidl, han basado tradicionalmente su estrategia en la oferta de precios bajos. Pero, hoy por hoy, esto ya no es suficiente y el discount ha pasado de ser un mercado marginal a conformarse como uno de los actores principales del sector.

Esto lo han hecho cambiando su estrategia, para mejorar los puntos de venta en función de lo que es relevante para el consumidor y para generar experiencias de compra.

Y es que, para sus consumidores clásicos, ya no todo es conseguir las condiciones más económicas. Buscan algo más y lo buscan en las experiencias. Este cambio de costumbres también aplica a los demás consumidores, para los que las experiencias no justifican precios más altos y, en algunos casos, una calidad inferior.

De esta conjunción de elementos se concluye el gran crecimiento que han experimentado en los últimos años las cadenas de supermercados discount.

¿Cuáles han sido los puntos clave para crear experiencias en comercios low cost?

A la hora de entender mejor estos cambios, hay que detenerse en los aspectos en los que los comercios low cost han incidido para ofrecer mejores experiencias a los consumidores:

– Mayor calidad del producto: los productos de marca blanca, habituales en retailers discount, son un claro ejemplo. Muchos de ellos superan en calidad a sus equivalentes de primeras marcas y lo hacen a un precio mucho más bajo.

– Rediseño de la experiencia en tienda: esto se ha logrado creando nuevos conceptos de tienda; rediseñando los espacios; y creando secciones específicas, para dar un mayor valor a los productos, especialmente a los frescos.

– Diversificación de la oferta: para ofrecer al consumidor todo aquello que busca y, además, de un modo mucho más atractivo y cuidado, ayudándoles a entender la oferta y elegir.

– La conveniencia como factor recurrente: las estrategias de grandes superficies han cambiado, no solo ampliando la oferta de productos frescos y listos para consumir, sino a través de ofertas puntuales y limitadas, que dan una sensación de exclusividad al consumidor, sin prescindir de la ventaja económica que proporcionan sus precios más baratos

Los cambios en el sector retail

El sector retail ha evolucionado mucho en estos años, como decimos, empujado por la presión de la competencia digital en la venta al por menor. Entre los cambios que ha experimentado, podemos destacar tres:

· Los puntos de venta, más que una tienda: El concepto tradicional de tienda ya no atrae a los consumidores. Para éstos, tiene que haber algo más y los vendedores tienen que trabajar en ofrecer una experiencia mucho más profunda que la de la simple compraventa.

· La introducción de lo digital en el punto de venta: Los vendedores introducen progresivamente elementos digitales en los espacios comerciales, con el fin de conseguir una experiencia de usuario más completa, en términos de visibilidad, comparación, información, interactuación o en el mismo proceso de pago.

· La venta online en puntos offline: Los vendedores online también quieren participar en la venta offline y, poco a poco, se van introduciendo en esos canales. Pero no como puntos de venta físicos tradicionales, sino trasladando la experiencia online al canal offline.

Las alianzas entre grandes retailers y ecommerce anuncian un nuevo escenario

Con la aparición de nuevos actores y con unos consumidores cada vez más exigentes, es normal que se avecinen cambios en el sector. Uno de los más impactantes es el que atañe a las relaciones entre los grandes retailers tradicionales y las empresas de venta online.

Como ejemplo, casi referente a nivel mundial, tenemos el del gigante chino Alibaba y su inmersión en el sector retail, con la compra de un 36,16% del operador Sun Art Retail. Pero lo más llamativo de la operación no es solo esto, sino que la haga de la mano de Auchan Retail, un actor muy importante a nivel mundial de la venta al por menor.

El objetivo de esta alianza es conseguir un conocimiento más profundo del consumidor final y de su comportamiento, tanto online como offline, a través de la combinación de datos de las compras online procedentes de Alibaba con la red comercial de Auchan.

Ésta no es la única alianza destacable como unión entre los canales online y offline. Otro caso llamativo ha sido el acercamiento de Amazon a Whole Foods Market, en el mercado estadounidense, o el grupo Casino con la online Ocado, en Francia.

¿Qué papel juega la innovación dentro de este nuevo paradigma? 

Las nuevas tecnologías y los canales online tienen mucho que decir en este nuevo modelo de retail. Las innovaciones digitales pueden marcar una gran diferencia sobre la venta al por menor a la que nos veníamos acostumbrando, siempre buscando la satisfacción del consumidor final.

Un ejemplo de cómo las nuevas tecnologías pueden dar un impulso a la innovación en el retail es el que van a traer los dispositivos domésticos como Alexa o Google Home, que ofrecen asistencia a los usuarios para realizar tareas domésticas como llamadas, reproducción de música, búsqueda de información o compra de productos online. De hecho, Google ya ha establecido una alianza con la cadena de supermercados Walmart, para facilitar la adquisición de productos con comandos de voz a través del dispositivo Google Home.

Esto es algo en lo que HMY siempre ha incidido y ha trasladado a sus propuestas: la innovación trae diferenciación y, sin ésta, no hay ventas. La clave para el éxito en un sector tan competitivo y cambiante como el retail es generar propuestas diferenciadas y experiencias de compra únicas, y se está viendo que ésta es la tendencia predominante para los próximos tiempos.

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