Cómo una estrategia centrada en el cliente lleva al éxito

El sector del retail está en constante evolución. Las disrupciones técnicas, los cambios en el comportamiento de compra y los cambios en las expectativas de los consumidores significan que la industria se ha vuelto competitiva, y los retailers deben asegurarse de mantener el ritmo y adaptarse a los cambios.

Como resultado, muchos retailers están adoptando un enfoque omnicanal. Ya no es suficiente concentrarse solo en el punto de venta físico de la empresa: deben crear una experiencia de compra unificada en las plataformas online y offline, incluida la navegación móvil, el retargeting, la presencia en redes sociales y el comercio electrónico. Una estrategia omnicanal involucra a los consumidores en todos los canales, creando una experiencia de marca integrada y consistente. De hecho, las investigaciones han demostrado que los retailers con una estrategia omnicanal sólida retienen un promedio del 89 por ciento de sus clientes, en comparación con el 33 por ciento de las marcas que no implementan una.

Ofrecer un enfoque omnicanal significa que hay más canales en los que los consumidores pueden comprar, en una aplicación, un sitio web o en una tienda, lo que puede aumentar el tráfico y las ventas. También significa que las transacciones pueden llevarse a cabo utilizando múltiples plataformas. Por ejemplo, si un consumidor ve un artículo online que le gustaría comprar, puede reservarlo para recogerlo en la tienda. Este viaje de retail significa que las marcas pueden interactuar con los consumidores de la misma manera todos los canales.

En general, la interacción en persona crea mejores relaciones con los clientes que la interacción online, ya que permite una experiencia más personalizada, por lo que las marcas deben buscar formas de fusionar sus operaciones online y offline. Un buen ejemplo de esto es la tienda de Apple: los clientes reservan una cita en línea, antes de dirigirse a la «Barra Genius» en la tienda, donde el asesor conocerá los detalles del problema del cliente con anticipación. Este enfoque integrado crea una experiencia de marca perfecta desde plataformas online y offline.

Starbucks también ha fusionado con éxito su oferta digital y física con la introducción de su aplicación, que permite a los clientes pedir sus bebidas por adelantado, lo que significa que los consumidores con poco tiempo pueden saltarse la cola y pagar a través de la aplicación, acumulando puntos en su tarjeta de recompensa virtual. La aplicación también permite a los clientes localizar otras tiendas cercanas, ver el menú e identificar qué canciones se están reproduciendo en la tienda, creando una experiencia verdaderamente integrada.

Los puntos de contacto digitales, como nuestra solución Digital Store, también han demostrado tener un impacto positivo en las ventas en retail. Esta solución permite llevar las ventajas del canal online a la tienda física. El cliente tiene información en tiempo real desde el punto de venta del catálogo completo, stock disponible, precios actualizados, ofertas y promociones personalizadas y productos recomendados favoreciendo la venta cruzada.

Además, ayuda a construir una estrategia omnicanal conectando las capacidades online y offline y hacen más fácil la compra al consumidor.

Crear una experiencia de marca unificada en todos los canales es esencial para un enfoque omnicanal del retail y es la mejor manera de mantenerse al día con las expectativas de los consumidores, y de mantenerse a la vanguardia de la competencia. Póngase en contacto con nuestro equipo para averiguar cómo podemos ayudar a su marca a mejorar su experiencia en retail.

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