El reto del retail: mejorar la experiencia de compra

Las experiencias de compra actuales son muy distintas a las de hace años. Los consumidores actuales demandan muchas otras cosas que antes ni siquiera existían, pero no es solo por su parte por la que las experiencias han cambiado.

Los consumidores actuales, habituados a realizar transacciones fáciles y rápidas en el online, buscan en los espacios comerciales algo más que la compra. Quieren vivir una experiencia que sea significativa y por la que merezca la pena invertir tiempo.

¿En qué aspectos puede una marca innovar en las experiencias de compra?

Las experiencias de compra no se ciñen al momento en el que la persona acude a un establecimiento, escoge un artículo y lo compra. Esto está ya pasado de moda y, actualmente, la experiencia de compra engloba mucho más, tanto a priori como a posteriori.

Una experiencia de compra actual y ajustada a los usuarios modernos comienza mucho antes de la transacción, en esas acciones publicitarias y de marketing en los medios de comunicación tradicionales y, cada vez más, en las redes sociales. Son estos nuevos medios los que permiten conectar con el público y fidelizarlo.

De hecho, si el consumidor encuentra diferencias entre los distintos canales de una misma marca, no solo estamos hablando de una posible desorientación o confusión, sino también de una decepción, lo cual puede afectar gravemente a los resultados de la marca.

En lo que se refiere al momento de la compra, en los espacios físicos se introducen cada vez más elementos de ocio y entretenimiento, que complementen a la mera adquisición, y también van apareciendo cada vez nuevos elementos de realidad aumentada y de conectividad con los consumidores, para ofrecer una experiencia completa.

Esto, además mejorar la propia experiencia de compra, se puede defender desde términos más prácticos: y es que, cuanto más tiempo pasen los consumidores en los espacios comerciales, más posibilidades hay de que puedan acometer alguna adquisición.

Sin embargo, la experiencia de compra va mucho más allá del entretenimiento. Hay muchos otros aspectos que influyen en la experiencia: mobiliario, diseño de espacios o packaging, experiencia de pago, señalización, etc. Todos ellos forman parte del conjunto que percibe el consumidor y que no termina tampoco en el momento de recibir o llevarse el producto, sino que continúa con los servicios posventa y las relaciones que continúen manteniendo las marcas con los usuarios a través de los distintos canales de comunicación.

Por eso, cuando tratamos de mejorar la experiencia de compra, debemos buscar soluciones que aporten valor a los consumidores. En palabras de Santafé, «la innovación no reside en la propia tecnología ni en su desarrollo, sino en la aplicación de esta tecnología a nuevas necesidades».

Solo teniendo en cuenta el proceso completo, desde la primera toma de contacto hasta la fidelización posterior a la transacción, se conseguirá cumplir exitosamente ese reto tan importante para el retail como es la experiencia de compra.

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