La llegada de Amazon al mercado minorista

Nadie duda de que Amazon es una de las empresas con mayor influencia a nivel mundial y que, además, cuenta con unas enormes perspectivas para el futuro a corto y medio plazo.

Su presencia en el comercio online es muy poderosa, y están aprovechando toda esta fuerza para expandirse a otros sectores, en los que también comienzan a tener su trocito del pastel.

Pero, lo que aquí nos incumbe –y también lo que más ha dado que hablar en los últimos meses– es la llegada de Amazon al mercado minorista. Y esto se debe a que Amazon ha traído otro modo de comprar, cambiando de un modo casi integral desde la planificación a la intención de compra, sin olvidar los servicios posventa, en los que también han sabido destacar.

¿Qué tiene Amazon que no tengan los minoristas tradicionales?

Amazon ha conseguido ofrecer a sus clientes un conjunto de ventajas y servicios que el mercado minorista no ha podido, o sabido, aplicar. El modo tradicional de comprar tiene unas características que, si bien todos damos por hechas, una vez que se prueban nuevos métodos de compra online, se demuestran más incómodas.

Entre ellas, no solo vamos a hablar del desplazamiento hasta el punto de compra, sino también de otros como la amplísima variedad del catálogo, los bajos precios y ofertas recurrentes, y el servicio de atención al cliente, tanto durante el proceso de compra como a posteriori.

Visto así, con una posibilidad de compra que se hace en pocos clics, desde la comodidad del hogar, del trabajo o desde cualquier lugar gracias a las aplicaciones móviles, los precios más competitivos y las garantías de devolución –también desde el propio hogar–, los negocios minoristas tienen que reforzar los puntos en los que sí pueden destacar y, sobre todo, buscar nuevas maneras de atraer y enamorar a los clientes.

¿Qué pueden hacer los comercios minoristas para combatir a Amazon?

El concepto que se tiene del comercio minorista, desde el punto de vista del cliente, es la atención al detalle, la atención personal y el contacto físico con aquello que se desea comprar.

Lo malo es que estos puntos, en principio beneficiosos para los usuarios, no están siendo suficientes para combatir las ventajas que ofrece Amazon a sus clientes. No solo eso, sino que, para poder competir con las ofertas tan habituales y atractivas de Amazon, han tenido que reducir las inversiones en esos aspectos que antes los hacían interesantes, tanto en recursos materiales como humanos.

Dicho esto, los minoristas necesitan dar un cambio a su modelo de negocio, y esto pasa, sin ninguna duda, por ofrecer a sus clientes una experiencia de compra que Amazon (o cualquier otro proveedor online) no pueda dar.

Para ello, no solo deben recuperar ese detallismo del que hablábamos con anterioridad, sino que tienen que invertir en sus instalaciones, con el objetivo de proporcionar un proceso de compra único, novedoso, y que invite a repetir.

El modo de hacer esto pasa por crear espacios atractivos, modernos, que sean cómodos y accesibles y, además, ofrezcan experiencias que vayan más allá de la mera compraventa.

La renovación y reinvención del comercio minorista

La reinvención es uno de los temas clave en el futuro del retail. De hecho, ha sido el lema en el último Madrid Retail Congress, celebrado en la capital española el 21 y 22 de noviembre, y en el que HMY estuvo presente como patrocinador del Retail Lab. Pero, ¿es fácil reinventarse?

Está claro que cualquier proceso de cambio cuesta dinero y esfuerzo, más aún cuando los competidores están pisando tan fuerte y tan rápido como lo está haciendo Amazon en los últimos años.

Pero, si bien Amazon se ha aprovechado de las innovaciones tecnológicas para poner cientos de miles de productos al alcance de los clientes de un modo rápido y económico, también el comercio minorista puede aprovechar en su beneficio estas ventajas que la tecnología aporta.

De hecho, ya son muchas las marcas que están adaptando su espacio de venta para incluir propuestas y experiencias que vayan más allá de la simple muestra y venta de productos.

En HMY ya se han llevado a cabo proyectos exitosos en este sentido, que no solo proponen nuevos espacios de venta personalizados, sino que también aportan un valor extra a la experiencia de compra, con el que los usuarios pueden interactuar de un modo mucho más profundo y detallado con los productos que les interesan. Uno de los casos de éxito más llamativos en tiempos recientes es el de las tiendas Futbol Emotion, merecedor del Popai Award 2017 como Mejor Tienda Conectada.

Y es que, en el fondo, es toda una vuelta a lo que en un principio hacía destacar a los comercios minoristas: la atención al detalle. Pero aquí, en lugar del detalle tradicional que ya no es tan apreciado por los compradores, se trata de ofrecer un extra que solo se puede conseguir en persona, que pueda compensar y superar esas otras comodidades de las compras online y, por supuesto, a la entrada de Amazon en el mismo mercado minorista.

HMY: innovation in retail