Retail UX : comment améliorer la rentabilité par l’expérience

  • Et si nous envisagions le design de magasins ou de supermarchés du point de vue de « la convivialité» ?
  • L’expérience utilisateur ou UX est le point fort de la rentabilité du e-commerce

Une grande partie du retail base la conception de ses magasins et supermarchés sur l’optimisation de la visibilité des produits, en mettant en avant et en guidant l’utilisateur vers ceux qu’il est plus intéressant de vendre, et en utilisant les autres pour servir ce même but.

Il s’agit là d’un modèle « centré sur le produit » qui repose entièrement sur l’aspect fonctionnel du retail, l’acquisition de biens.

Il s’agit d’un modèle qui pourrait être amélioré si nous concevions le point de vente en tenant compte des besoins du client lorsqu’il interagit avec les produits et pas seulement pour maximiser les ventes.

En d’autres termes, si en ajoutant au commerce traditionnel une touche de « convivialité », il est alors possible de doter ses points de vente d’une nette différence par rapport à la concurrence, à tel point que l’utilisateur préférera se rendre dans ces magasins parce qu’ils sont plus expérientiels.

 

Le principal enseignement du en ligne au hors-ligne : l’expérience utilisateur

Si le précédent paragraphe vous évoquait un sujet sur une application mobile ce n’est pas une coïncidence. Nous avons introduit les deux concepts fondateurs du e-commerce : l’utilisateur et l’utilisation.

La convivialité fait partie d’un art majeur, l’expérience utilisateur (ou UX). La première se concentre sur la facilité avec laquelle le consommateur atteint ses objectifs, tandis que la seconde, grâce à la convivialité et à d’autres techniques, cherche à rendre l’expérience d’achat simplifiée, mémorable et différenciée.

Cela peut sembler évident. Pourtant, même dans le monde digital, elle n’est pas maîtrisée par tous les acteurs, bien qu’elle soit cruciale pour les entreprises.

Selon le Customer Experience Index de Forrester Research, la convivialité peut représenter une différence de ventes de 77 % entre les applications qui la maîtrisent et celles pour lesquelles elle n’est pas importante.

 

Comment appliquer la convivialité au retail ?

La théorie est logique, simple et, mieux encore, elle est complémentaire d’une distribution traditionnelle des produits sans, pour autant, apporter trop de changements. En substance :

  1. Identifier le parcours client (Customer Journey) de chaque type de client.
  2. Analyser ses difficultés en points de vente et déterminer comment il est possible d’améliorer son expérience pendant qu’il achète.

 

5 éléments pour améliorer la convivialité dans le point de vente

Lorsque les clients et leurs principaux problèmes sont identifiés et quantifiés, il faut alors mettre en place des solutions à ces « points de friction ».

Nous vous proposons, ci-dessous, 5 catégories sur lesquelles se concentrer pour améliorer l’expérience d’achat des clients afin de les fidéliser et, probablement, d’augmenter à la fois leur fréquence de visite et leur ticket moyen :

1.La conception d’un agencement accessible

Résoudre certains problèmes est aussi simple que de remanier certaines sections. Cela peut même donner des idées sur de nouvelles zones, ou sur la façon de désengorger les points de vente.

Réorganiser un espace commercial n’est pas une mince affaire, surtout si certains rayons dépendent d’une infrastructure spécifique, mais le faire peut nous faire augmenter le ticket moyen.

Par exemple, lorsque le client arrive dans certains rayons, et que cet ordre suppose que les produits les plus fragiles finissent au fond du panier, celui-ci sera alors plus réticent à le remplir. Ou si la circulation selon le planogramme défini n’est pas fluide, alors la sensation avec laquelle le client fera ses achats sera négative.

 

2.Faciliter l’achat aux personnes ayant des besoins spéciaux

Environ 27 % de la population souffre d’un handicap moteur temporaire ou permanent et environ 70 000 personnes sont officiellement atteintes de cécité. Ce ne sont là que deux des problèmes les plus évidents.

Une quantité non négligeable de la population fait face chaque jour aux difficultés d’un monde qui n’a pas été conçu pour eux. Pourtant, les aider à acheter en points de vente  ne représente pas un grand effort, mais fait toute la différence.

Une signalisation en braille afin d’identifier les rayons ou encore des systèmes d’assistance pour les personnes qui ont des difficultés à soulever des objets lourds comme l’élévateur de panier HMY  en sont deux exemples clairs.

3.La communication visuelle et l’affichage digital

Dans des points de ventes de plus en plus complexes, le besoin d’information du client s’est également accru. Rechercher ces informations (où se trouve tel ou tel rayon, combien de temps avant mon tour, des questions spécifiques sur le produit…) peut s’avérer frustrant pour l’utilisateur et mobilise le personnel, qui n’a pas toujours les réponses.

Localiser les questions les plus fréquentes et y répondre par communication visuelle ou par affichage digital, permet de faciliter et d’améliorer l’expérience immédiate du client. Voici quelques idées rapides :

  • Des conseils sur le moment idéal de consommation ou comment les associer.
  • Des informations visibles dans tous les rayons sur la rotation des produits frais.
  • Mettre en valeur la provenance du produit, telle que les appellations d’origine.

4.Des accessoires qui aident à la circulation dans le magasin

De quelle manière le client pourrait-il circuler aisément dans le point de vente ? Grâce à une intervention dans l’agencement et à une amélioration de la communication graphique et digitale, nous avons réalisé de grands progrès. Il subsiste, cependant, des points sur lesquels nous pourrions améliorer l’expérience du client, en envisageant des moyens plus efficaces de transport des produits ou en évitant les files d’attente et les saturations :

  • En fonction de l’espace, de l’aménagement et du type d’achat le plus courant, déterminer si l’achat serait plus pratique avec un chariot, un panier ou un modèle mixte.
  • En fluidifiant le trafic et en évitant les engorgements grâce à des systèmes de gestion des files d’attente et de contrôle des capacités d’accueil.
  • En associant des caisses traditionnelles avec des modèles compacts en libre-service.

 5.L’éclairage HCL et l’éclairage spécifique du produit

Au cours des cinq dernières années, l’éclairage a connu une diversification et une professionnalisation incroyables. À tel point que de plus en plus de marques et de distributeurs ont bien saisi l’importance de ne pas tout éclairer de la même manière.

L’éclairage général doit être agréable pour le consommateur, éviter les contrastes trop importants et gommer au maximum la différence avec la lumière extérieure.

L’éclairage du produit doit, quant à lui, avoir une incidence sur les aspects les plus importants du produit, par exemple :

  • Les rayons boucherie et charcuterie doivent mettre en évidence les couleurs rouges.
  • Dans l’espace fruits et légumes, une lumière plus chaude accroit la sensation d’être dans un potager ou un verger ensoleillé.
  • La lumière froide dans la poissonnerie renforce le sentiment de fraîcheur des produits, comme s’ils venaient d’être pêchés.

Comme vous pouvez le constater, les options à mettre en place pour améliorer l’expérience de l’utilisateur sur le point de vente sont diverses, afin qu’il bénéficie d’un parcours agréable et simple et que cela puisse l’aider à résoudre les points de douleur.

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